Na jedné straně klient, na druhé virtuální asistent, kterému lidé mohou zadávat nejrůznější pokyny. Tak dnes vypadá běžná komunikace s mnoha firmami.
Umělou inteligenci často využívají třeba banky. "Máme virtuální asistentku Kate a neustále ji zlepšujeme. V dnešní době zná téměř všechny produkty ČSOB a umí s nimi poradit klientům. Ty nejčastější operace jsou klasicky různá nastavení v účtu, změny limitu, pin, jsou to ale i některé nové nabídky," říká mluvčí ČSOB Monika Hořínková.
"Máme Anetu, která pomáhá klientům na dvou platformách. Je to jak voicebot, tak chatbot. Aneta už dokáže obsloužit až dvě třetiny všech klientů, kteří nás s něčím kontaktují. Obsluha je rychlejší a efektivnější," tvrdí pak Karel Horák, ředitel péče o klienty společnosti Airbank, která podobně jako rodina Nova patří pod PPF Group.
[chooze:article;value:586055]
Umělá inteligence jako forma zákaznické podpory ale není novinkou. I když se však různí voiceboti nebo chatboti vyvíjejí, pořád mají své mouchy.
"Typický problém je, že chatbot nerozumí, protože se klient ptá buď moc složitě, nebo protože nezná odpověď a není naprogramovaný tak, aby přiznal, že ji nezná. Snaží se vytáhnout teda alespoň nějakou odpověď, kterou má držet toho klienta v nějakém okruhu otázek a znalostí, který ten chatbot má připravený. Takže člověk začíná být frustrovaný," říká vývojář těchto asistentů ze společnosti Agnostix Martin Franc.
"Chatbot by neměl předstírat, že je člověkem, protože už tohle nastaví očekávaní uživatelů a třeba nedávají komplikované dotazy a baví se trochu strukturovaněji," dodává. Mezilidský kontakt by se ale z komunikace s klienty kompletně vytratit neměl.
[chooze:article;value:585109]
"Ve chvíli, kdy Aneta neví, tak řekne: Omlouvám se, já nevím. Ať už právě hlasově, nebo na chatu, a v té chvíli odkazujeme na nějakého živého operátora," říká Horák.
Do budoucna by toho virtuální asistenti a chatboti měli zvládat ještě mnohem víc. Cílem je snižování počtu kamenných poboček a tím i nákladů. "Dlouhodobý úkol je, že by mohla až 90 procent klasických klientských požadavků umět odbavit," říká k asistentce Kate Hořínková.
Kontakt a celý článek naleznete na serveru (http://domovstesti.blog.cz/) zde.